マーケティング論_03「コンサルタントが知らないこと」

マーケティング論_01「タブーへの挑戦」
マーケティング論_02「囲い込むのは誰のため？」
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医療でありながら、医療の孤島で生きて行かなければならない鍼灸師。無数に存在する整体列島の中で、どうやって存在価値を表現すればよいのか…。

医療人でありながら、医学に没頭していると社会的健全性を保てない＝食べていけない鍼灸師。容赦なくビジネスセンスを問われます。そこで、医療人とビジネスオーナーとしての間で苦しむ鍼灸師。私のことですが、私だけではないと思います。

存続できない以上、患者さんの役に立つこともできないわけで、患者さん目線ですべてを語ることができないのも現実。かといって、マーケティングに注力すれば、患者さんを置き去りすることに。

さあ、具体的な方策を考える時が来ました。その前に断っておきます。ここに書くことは私個人の意見でしかありません。最初に覚悟した通り賛否両論はあると思います。それ以前、私ごときに語る資格があるのかどうか疑問です。小さな鍼灸院ではありますが、来年10年目を迎えられそうな鍼灸院がたどり着いた一つの答えとご理解いただければ幸いです。このブログは2004年10月からなので７周年が間近です。７年間の試行錯誤がこのブログに刻まれています。

前回の記事に書いたように、基本的にコンサルタントは技術に興味を示すことはないようです。それがコンサルタントという職業と知ってしまえばそれまでのことですが。ただ、私はちょっと黙っていられないタイプのようです。

技術を重視する治療家をサポートすることが社会をよい方向に変えると思うのです。技術屋である治療家は、患者さんを相手に技術を磨ける環境をつくることサポートしてくれる、そういうパートナーを探していると思います（私は、そういうコンサルタントに出会いたいと思っています）。

なぜ、ここまで「技術、技術、技術」と繰り返すのか。それは鍼灸に私自身が鍼灸に助けられたからです。もし、あの時に出会った鍼灸師が技術を大事にしていなかったら、鍼灸師のクリ助はありません。

極まった技術の前では、マーケティングの常識が覆ります。その例としてすぐに挙げられるのが活法（かっぽう）の師匠、碓井誠先生です。ウェブサイトなし、チラシなし、看板なし（表札のみ）、電話帳なし、であるにも関わらず患者さんが途切れません。師匠は鍼灸師ではないので、私たち鍼灸業界では無名な人です。治療家として天才的ですが、鍼灸師でないために鍼灸専門誌に登場することは永遠にないと思います。

碓井先生のところに患者さんが集まる秘密は、コンサルタントはわからないでしょう。なぜなら、その技術の中に患者さんを集める秘密があるからです。技術とマーケティングを切り分けてしまうコンサルタントには永遠に開封できません。

その秘密をお話しましょう。

その前に「言葉」というものを考えなければなりません。活法に出会うまで、私にとっての言葉の意義は、患者さんとコミュニケーションを取る道具であり、施術内容を伝える道具でした。どういう言葉を使ったら患者さんが理解できるのだろうかと、そんな事ばかり考えていました。それが間違っているとは思わないのですが、大きな穴があることに気が付きました。

治療家が言葉で説明したことは、患者さんも言葉で理解しようとする。ただでさえ、言葉なんてあやふやだというのに、馴染みのない東洋医学の専門用語が出てきたら、あやふやの海でおぼれてしまいます。それを理解している鍼灸師は、「患者さんへの説明は西洋医学」という工夫をしているのですが、東洋医学を西洋医学に置き換えればあやふや度が増すだけという意見もあります。

どちらにせよ、「言葉で伝えたい」という目論みには限界があります。患者さんとの信頼関係を築こうと必死になればなるほど、空回りすることもあるのです。先月、鍼灸の勉強会に行ってきました。その昼食の席で、後輩鍼灸師が「東洋医学をどうやって説明していますか？」と先輩鍼灸師に質問する場面がありました。東洋医学を患者さんにしていただこうと必死な様子が痛いほどよくわかりました。私と似ていると思ったからです。

患者さんは東洋医学の理論に関心があってやってくるわけではなく、東洋医学では何をするのかに関心があるのです。患者さんは、鍼灸師の言葉に可能性を求めているわけではなく、鍼灸師のすることに可能性を求めているのです。

ですから、患者さんの視線は鍼灸師の指先に行くものであって、口元ではありません。それを無視して話しても、鍼灸師の言葉はしゃぼん玉のようにはじけ、患者さんの中に残ることはないように思います。

もし、患者さんに言葉で伝えたいなら、患者さんの視線を私たちの口元に誘導させなければなりません。視線は意識の方向を示しています。意識の誘導を行わない限り、熱心に東洋医学と説いてもむなしさだけが残ってしまうのです。

相手の口元に視線を向ける時って、どんな時ですかね？
（イヤラシイ意味でなくてね）

次回はその話から。
予定を変更して「コンサルタントだけがわかること」に続きます。

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